SALURAN PENGADUAN
Nasabah dapat menyampaikan pengaduan ke PT Schroder Investment Management Indonesia (“Perusahaan”) setiap hari kerja pukul 08.30 -17.30 WIB melalui sarana:
- Email via website Hubungi kami
- Telepon +6221 – 2965 5100
- Langsung atau surat
PT Schroder Investment Management Indonesia
Gedung Bursa Efek Indonesia, Tower 1, Lantai 30
Jl. Jend. Sudirman Kav.52-53
Jakarta 12190
PROSES PENGANGANAN PENGADUAN
- Penerimaan Pengaduan
- Perusahaan menerima dan mencatat pengaduan dari nasabah.
- Setelah melakukan verifikasi kebenaran informasi, perusahaan menyampaikan konfirmasi penerimaan pengaduan.
- Jika terdapat kekurangan dokumen pendukung terkait pengaduan, perusahaan dapat meminta nasabah untuk melengkapinya dalam waktu 20 hari kerja dan dalam kondisi tertentu dapat diperpanjang 20 hari kerja.
- Penanganan Pengaduan
- Perusahaan melakukan pemeriksaan internal dan analisis atas pengaduan dari nasabah.
- Perusahaan menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan paling lama 20 hari kerja sejak dokumen terkait pengaduan diterima secara lengkap. Dalam kondisi tertentu, jangka waktu tersebut dapat diperpanjang paling lama 20 hari kerja. Perpanjangan jangka waktu diberitahukan kepada nasabah secara tertulis.
- Penyelesaian Pengaduan
- Perusahaan memberikan tanggapan pengaduan baik berupa penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian kepada nasabah.
PENYELESAIAN PENGADUAN & SENGKETA MELALUI LEMBAGA ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA (LAPS)
Informasi mekanisme penyelesaian pengaduan dan penyelesaian sengketa melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa (LAPS):
Pengaduan
- Pengaduan oleh Pemegang Unit Penyertaan yang disampaikan wajib diselesaikan oleh Manajer Investasi dengan mekanisme sebagaimana disebutkan di bawah ini.
- Dalam hal pengaduan tersebut berkaitan dengan fungsi Bank Kustodian, maka Manajer Investasi akan menyampaikannya kepada Bank Kustodian, dan Bank Kustodian wajib menyelesaikan pengaduan dengan mekanisme sebagaimana dimaksud di bawah ini.
Mekanisme Penyelesaian Pengaduan
- Dengan tunduk pada ketentuan di atas, Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian akan melayani dan menyelesaikan adanya pengaduan Pemegang Unit Penyertaan. Penyelesaian pengaduan yang dilakukan oleh Bank Kustodian wajib ditembuskan kepada Manajer Investasi
- Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian wajib segera menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan Pemegang Unit Penyertaan yang disampaikan secara lisan paling lambat 5 (lima) Hari Kerja sejak pengaduan diterima.
- Dalam hal Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan oleh Pemegang Unit Penyertaan secara lisan sebagaimana dimaksud pada butir b di atas, Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian meminta kepada Pemegang Unit Penyertaan untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.
- Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian pengaduan secara tertulis paling lama 20 (dua puluh) Hari Kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan Pemegang Unit Penyertaan diterima secara lengkap.
- Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian dapat memperpanjang jangka waktu sebagaimana dimaksud dalam butir d di atas sesuai dengan syarat dan ketentuan yang diatur dalam POJK Tentang Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan.
- Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada butir d di atas akan diberitahukan secara tertulis kepada Pemegang Unit Penyertaan yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud pada butir e berakhir.
- Manajer Investasi menyediakan informasi mengenai status pengaduan Pemegang Unit Penyertaan melalui berbagai sarana komunikasi yang disediakan oleh Manajer Investasi, antara lain melalui website, surat, email atau telepon.
Penyelesaian Pengaduan
- Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian dapat melakukan penyelesaian pengaduan sesuai dengan ketentuan internal yang mengacu pada ketentuan-ketentuan sebagaimana diatur dalam POJK Tentang Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan.
- Selain penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud di atas, Pemegang Unit Penyertaan dapat memanfaatkan layanan pengaduan yang disediakan oleh OJK untuk upaya penyelesaian melalui mekanisme yang diatur dalam POJK Tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
Penyelesaian Sengketa
Dalam hal tidak tercapai kesepakatan penyelesaian Pengaduan, Pemegang Unit Penyertaan dan Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian akan melakukan penyelesaian sengketa dengan mekanisme penyelesaian sengketa berupa mediasi atau arbitrase melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (“LAPS”) dengan syarat, ketentuan dan tata cara sebagaimana dimaksud dalam POJK Tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan serta sesuai dengan peraturan mengenai prosedur penyelesaian sengketa yang diterbitkan oleh LAPS dan telah disetujui oleh OJK, dan mengacu kepada Undang-undang Nomor 30 Tahun 1999 (seribu sembilan ratus sembilan puluh sembilan) tentang Arbitrase Dan Alternatif Penyelesaian Sengketa, berikut semua perubahannya (“Undang-undang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa”) sebagaimana relevan.
LAPORAN PENANGANAN PENGADUAN
Silakan klik tautan di bawah ini untuk melihat laporan
