Prosedur dan Laporan Penanganan Pengaduan Nasabah
SALURAN PENGADUAN
Nasabah dapat menyampaikan pengaduan ke PT Schroder Investment Management Indonesia (“Perusahaan”) setiap hari kerja pukul 08.30 -17.30 WIB melalui sarana:
- Email via website Hubungi kami
- Telepon +6221 – 2965 5100
- Langsung atau surat
PT Schroder Investment Management Indonesia, Gedung Bursa Efek Indonesia, Tower 1, Lantai 30, Jl. Jend. Sudirman Kav.52-53, Jakarta 12190
PROSES PENANGANAN PENGADUAN
LISAN
- Schroders sebagai PUJK akan menerima, mencatat serta mendokumentasikan setiap pengaduan yang diajukan Konsumen dan/atau Perwakilannya secara lisan. Saat pengaduan tersebut diajukan, verifikasi kebenaran informasi Konsumen akan dilakukan. Kemudian memberikan penjelasan mengenai prosedur singkat layanan pengaduan;
- Setelah pengaduan tersebut dicatat, Schroders menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilannya melalui
- Tindak lanjut dari pengaduan yang diterima lisan diselesaikan (pemeriksaan secara benar, kompeten, dan objektif, serta analisa kebenaran pengaduan) paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima
- Apabila dibutuhkan dokumen pendukung, maka Schroders akan meminta Konsumen dan/atau Perwakilannya untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis. Jangka waktu penanganan dan penyelesaian pengaduan kemudian akan mengikuti prosedur pengaduan tertulis.
- Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, Schroders menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara tertulis;
- Selama proses pelayanan pengaduan berlangsung, akan disediakan informasi mengenai status penanganan pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilannya meminta penjelasan;
- Apabila Pengaduan terkait dengan pegawai yang memiliki kewenangan untukmenyelesaikan Pengaduan, maka akan dialihkan kepada pegawai lain yang memiliki tingkat jabatan paling rendah sama dengan pegawai bersangkutan;
- Dalam hal tanggapan pengaduan secara lisan tidak disetujui oleh Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen, maka Schroders akan memberikan penegasan secara tertulis.
TERTULIS
- Schroders akan menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan Tertulis kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang terdiri dari nomor registrasi Pengaduan, tanggal penerimaan Pengaduan, nomor telepon fungsi atau unit Layanan Pengaduan, yang ditandatangani atau diterbitkan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan;
- Dalam hal Pengaduan secara tertulis, Schroders melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen. Penelaahan atau pemeriksaan dilakukan secara benar, kompeten,dan objektif untuk memastikan kebenarannya;
- Dokumen yang dimaksud mencakup identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen,surat kuasa khusus (apabila proses pengaduan diwakilkan), jenis dan tanggal Transaksi Keuangan, permasalahan yang diadukan;
- Apabila terdapat kekurangan yang dibutuhkan oleh Schroders dalam menangani pengaduan, maka dapat diinformasikan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dan diberi kesempatan 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen;
- Dalam kondisi tertentu, yaitu: dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Konsumen; dan/atau, terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Konsumen, maka diberi perpanjangan jangka waktu selama 20 (dua puluh) hari kerja;
- Schroders menindaklanjuti Pengaduan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima secara lengkap;
- Dalam hal terdapat kondisi tertentu, jangka waktu dapat diperpanjang paling lama 20 (duapuluh) hari kerja sejak jangka waktu sebelumnya berakhir. Perpanjangan waktu ini akan disampaikan secara tertulis;
- Dalam hal Pengaduan disampaikan secara tertulis, Schroders menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara tertulis;
- Selama proses pelayanan pengaduan berlangsung, akan disediakan informasi mengenai status penanganan pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilannya meminta penjelasan.
- Apabila Pengaduan terkait dengan pegawai yang memiliki kewenangan untuk menyelesaikan Pengaduan, maka akan dialihkan kepada pegawai lain yang memiliki tingkat jabatan paling rendah sama dengan pegawai bersangkutan;
- Dalam hal terdapat keberatan atas tanggapan yang disampaikan, jika Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen menyampaikan dokumen baru yang dapat mengakibatkan perubahan Tanggapan, maka akan diselesaikan dalam jangka waktu 20 hari kerja.
Konsumen dan/atau Perwakilannya juga dapat menyampaikan Pengaduan melalui aplikasi atau website yang disediakan oleh OJK, yaitu Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen.
Penyelesaian Sengketa
Dalam hal tidak tercapai kesepakatan penyelesaian Pengaduan, Konsumen dan Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian akan melakukan penyelesaian sengketa dengan mekanisme penyelesaian sengketa berupa mediasi atau arbitrase melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (“LAPS”) dengan syarat, ketentuan dan tata cara sebagaimana dimaksud dalam POJK Tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan serta sesuai dengan peraturan mengenai prosedur penyelesaian sengketa yang diterbitkan oleh LAPS dan telah disetujui oleh OJK, dan mengacu kepada Undang-undang Nomor 30 Tahun 1999 (seribu sembilan ratus sembilan puluh sembilan) tentang Arbitrase Dan Alternatif Penyelesaian Sengketa, berikut semua perubahannya (“Undang-undang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa”) sebagaimana relevan.